El canal de atención al cliente es una herramienta vital para cualquier tienda online, ya que te permite comunicarte con tus clientes en tiempo real. Esto se puede hacer a través de chat en vivo o correo electrónico, y ambas opciones tienen sus propios beneficios.
Un canal de atención al cliente es una parte importante de cualquier negocio porque te permite interactuar con tus clientes directamente y resolver sus problemas rápidamente. Si alguien tiene un problema con su pedido o necesita ayuda para usar el sitio, no tendrá que esperar días antes de recibir una respuesta de alguien de tu empresa; ¡puedes enviarle un mensaje de inmediato!
Los beneficios de tener un canal de atención al cliente en tu tienda en línea.
- Aumento de la satisfacción del cliente.
- Mejora de la fidelización de los clientes.
- Mejor servicio al cliente.
- Mejor comprensión de las necesidades del cliente.
Ventajas competitivas de un canal de atención al cliente.
- Tiempos de respuesta más rápidos: Un canal de servicio al cliente es una excelente manera de proporcionar tiempos de respuesta más rápidos y una mejor atención al cliente. Los clientes podrán obtener respuestas a sus preguntas rápidamente, lo que lo ayudará a retener a los clientes que, de lo contrario, podrían frustrarse con su empresa o irse a otra marca.
- Mejor participación del cliente: Un canal dedicado también le brinda la oportunidad de establecer relaciones con los clientes a lo largo del tiempo a través de iniciativas de participación como concursos, encuestas y sondeos. Estos esfuerzos pueden ayudarte a aprender más sobre lo que más les importa para que puedas mejorar tus productos o servicios en consecuencia y ligado a otras estrategias, aumentar las ventas.
- Capacidad de escalar el servicio al cliente: Finalmente, tener una función de chat en línea permite a las empresas de cualquier tamaño, incluso aquellas que recién comienzan, escalar sus operaciones rápidamente sin contratar más empleados ni establecer costosos centros de llamadas en ubicaciones remotas de todo el mundo.
Consideraciones a la hora de elegir un canal de atención al cliente.
Hay algunas cosas a considerar al elegir un canal de servicio al cliente, como por ejemplo:
- El costo: El costo de tu canal elegido estará determinado por cuántos clientes tienes y cuánto gastan en promedio. Por ejemplo, si tienes 100 clientes pero solo gastan $100.00 MXN por pedido, es posible que no valga la pena usar el correo electrónico porque costará más de lo que estás obteniendo en ganancias. Sin embargo, si esas mismas 100 personas estuvieran gastando $500.00 MXN por pedido, entonces el correo electrónico sería más viable porque recibirías suficiente dinero para justificar el pago del software de servicio al cliente de tu preferencia.
- Escalabilidad: También debes asegurarte de que cualquier herramienta o método que elijas pueda ampliarse según sea necesario sin costar demasiado dinero o requerir demasiado esfuerzo de mantenimiento de tu parte o de otros empleados de tu empresa, ¡especialmente si las cosas despegan inesperadamente!
Tipos de canales de atención al cliente.
Los canales de atención al cliente son los métodos que utilizas para comunicarte con tus clientes. Hay muchos tipos diferentes de canales de servicio al cliente, y cada uno tiene sus pros y sus contras. Aquí hay unos ejemplos:
- Chat en vivo: este es un método de comunicación en tiempo real donde los clientes pueden hablar con un representante a través de una ventana de chat en línea en su sitio web. Por lo general, es gratis para usted como propietario del negocio, pero puede ser costoso para ellos (pagan por minuto).
- Correo electrónico: este es un método de comunicación asíncrono en el que los clientes envían sus preguntas por correo electrónico y esperan una respuesta de usted más adelante (generalmente dentro de las 24 horas). ¡Es gratis para ambas partes involucradas!
- Llamada telefónica: Este método de comunicación sincrónica implica hablar directamente por teléfono con alguien que tiene preguntas sobre tu producto o servicio, ¡y viceversa! Debido a que esto requiere dos personas a la vez (y, por lo tanto, requiere más tiempo), puede ser difícil si no hay suficientes recursos disponibles durante ciertas horas del ciclo día/noche, según el lugar del mundo donde vive la base de clientes ubicada geográficamente en todo el mundo.
Mejores prácticas para los canales de atención al cliente.
- Responde rapido los mensajes.
- Estar disponible 24/7.
- Usa la automatización para a responder de manera más rápida y eficiente, existen las respuestas automáticas de correo electrónico o chatbots que pueden responder preguntas simples sin la participación de un ser humano.
- Proporcione múltiples canales para que los clientes se comuniquen: teléfono, correo electrónico, redes sociales (Twitter/Facebook), chat en vivo, ¡la lista continúa! Esto es especialmente importante si tiene clientes en diferentes zonas horarias; ¡Es difícil para ellos comunicarse si solo pueden comunicarse contigo durante el horario comercial en su propia región del mundo!
Utiliza los comentarios de los clientes como una oportunidad de mejora haciendo preguntas relacionadas específicamente con lo que salió bien durante su experiencia usando el canal de servicio al cliente para que la próxima vez que llamen (o cualquier otro método que usen), ¡todo sea incluso mejor que antes!
Cómo medir el éxito de un canal de atención al cliente.
Para medir el éxito de un canal de atención al cliente, puedes utilizar varias métricas. Éstas incluyen:
- Puntuaciones de satisfacción del cliente
- Puntajes de lealtad del cliente
- Métricas de servicio al cliente (como el tiempo de respuesta promedio y la tasa de resolución)
- Calificaciones de servicio al cliente
Desafíos comunes de los canales de atención al cliente.
Hay algunos desafíos comunes que pueden surgir cuando se trata de canales de servicio al cliente:
Falta de recursos: Si su empresa no tiene los recursos para respaldar adecuadamente un canal de servicio al cliente, esto se reflejará en la rapidez y eficacia con la que responda a las preguntas e inquietudes de los clientes. También es posible que vea un aumento en las críticas negativas como resultado de una mala comunicación de su parte.
Falta de entrenamiento: Si sus empleados no están debidamente capacitados sobre cómo usar el canal de servicio al cliente (o cualquier otra herramienta), es posible que no entiendan cómo funciona o incluso no sepan dónde encontrar respuestas dentro de él. Esto podría llevarlos por caminos equivocados al tratar de ayudar a los clientes y, nuevamente, las críticas negativas podrían resultar de esta confusión entre los miembros del personal que no están seguros de lo que están haciendo o adónde deben ir después de recibir una consulta de otra persona dentro de su organización.
En conclusión, son muchos los beneficios de tener un canal de atención al cliente para tu tienda en línea. Le permite comunicarse con los clientes y hacer que se sientan más cómodos al comprarle. También puede usarlo como una forma de recopilar comentarios de sus clientes para que pueda mejorar la calidad de sus productos o servicios en el futuro.
Esperamos haberte ayudado a entender los beneficios de tener un canal de atención al cliente para tu tienda online, y cómo puedes implementarlos para mejorar la experiencia de tus clientes. Si tienes alguna pregunta sobre nuestros servicios o deseas obtener más información sobre cómo podemos ayudarte a llevar tu negocio al siguiente nivel, ¡contáctenos hoy!